大興機場:以實際行動為旅客辦實事、解難事

中國民航網 通訊員高蕾、羅漫、謝安憶 報道:在中國共產黨百年華誕前夕,為深入推進黨史學習教育,大興機場黨委深入開展黨建與業務的深度融合,圍繞提升“四型機場”旅客服務體驗,聚焦旅客關注的重點及焦點問題,主動深入一線開展調研,把學習黨史同推動工作結合起來,將黨史學習教育成果轉化為服務旅客的具體行動。

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為提升學習教育成效,進一步把實事干實,把好事做好,結合實際情況,大興機場進一優化航站樓服務措施,制定“我為群眾辦實事”清單,明確責任人和完成時限,真正做到“凡事有交代,件件有著落,事事有回應”。

6月2日,收到了一位乘機旅客發的微博這樣寫道:“大興機場這防疫政策工作真是太人性了,門口竟然配了Pad幫我們查綠碼,安保小伙子還非常熟練的幫旁邊的老奶奶查碼!”根據北京市、集團公司等上級要求,去年6月18日起,進入大興機場航站樓的旅客需出示健康碼“綠碼”方可通行。大興機場航站樓管理部黨總支積極聯合安保公司查碼崗位人員識別現場問題,發現老年人、兒童、無智能手機、外籍旅客及歷史行程過于復雜的旅客無法出示健康碼的情況,為此大興機場持續優化健康碼查驗工作程序,在航站樓各開放的出入口配備健康碼查驗終端,并建立旅客幫扶機制,對于現場老年人、無智能手機等無法獲取健康碼的旅客,由工作人員主動協助并利用查詢終端代為查驗,據統計日均代查旅客約2000人次,大大提升了此類特殊旅客的通行效率和出行體驗,這也是航站樓在有效踐行適老化服務中的一項切實舉措,得到了旅客的充分贊許。

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隨著國內疫情防控形勢的持續向好,大興機場旅客量大幅增長,航站樓管理部充分識別旅客流程上的“易堵點”,以“一堵點一疏導、分區管控”為原則,于3月25日啟動“我在你身邊”全流程精準服務項目,通過在旅客流程關鍵節點或其他易出現旅客排隊的環節動態設置服務保障崗位,首批服務崗位主要以指廊管家、流動大使、志愿者、首維電梯巡視崗為主,崗位覆蓋旅客進港、出港流程內樓前出入口、值機區、安檢區、遠機位出港候機區、B1層地鐵到達出口等24個區域,服務時段覆蓋每日06:00-24:00。

5月10日,“我在你身邊”電梯值守崗人員正在行李廳出口開展崗位服務工作,一位年近七旬的老人在電梯旁不慎摔倒,同行的老人因為攜帶行李較多,攙扶困難。在崗同事趕忙扶起老人,詢問身體有無不適,征求本人意見后決定繼續行程。他隨即接過老人的行李,幫助老人在愛心柜臺租借輪椅,全程陪同老人辦理值機和安檢手續,直到移交至航司人員。一個關愛的動作,一段安心的陪伴,都會給人以溫暖。這個小故事只是十幾個“我在你身邊”服務崗位的一個縮影,他們身穿“我在你身邊”志愿者馬甲,在旅客需要的時候及時提供問訊、引導及幫扶工作,為出行旅客營造“我在你身邊”安心、舒心、暖心的出行氛圍。

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隨著國內疫情防控形勢的持續向好,大興機場旅客量大幅增長,航站樓管理部充分識別旅客流程上的“易堵點”,以“一堵點一疏導、分區管控”為原則,于3月25日啟動“我在你身邊”全流程精準服務項目,通過在旅客流程關鍵節點或其他易出現旅客排隊的環節動態設置服務保障崗位,首批服務崗位主要以指廊管家、流動大使、志愿者、首維電梯巡視崗為主,崗位覆蓋旅客進港、出港流程內樓前出入口、值機區、安檢區、遠機位出港候機區、B1層地鐵到達出口等24個區域,服務時段覆蓋每日06:00-24:00。

5月10日,“我在你身邊”電梯值守崗人員正在行李廳出口開展崗位服務工作,一位年近七旬的老人在電梯旁不慎摔倒,同行的老人因為攜帶行李較多,攙扶困難。在崗同事趕忙扶起老人,詢問身體有無不適,征求本人意見后決定繼續行程。他隨即接過老人的行李,幫助老人在愛心柜臺租借輪椅,全程陪同老人辦理值機和安檢手續,直到移交至航司人員。一個關愛的動作,一段安心的陪伴,都會給人以溫暖。這個小故事只是十幾個“我在你身邊”服務崗位的一個縮影,他們身穿“我在你身邊”志愿者馬甲,在旅客需要的時候及時提供問訊、引導及幫扶工作,為出行旅客營造“我在你身邊”安心、舒心、暖心的出行氛圍。

為做好航延期間的旅客服務提升工作,航站樓管理部黨總支聯合各家航司、地服落地實施分散就近退改簽流程,設置航延期間老弱病殘孕旅客退改簽“愛心通道”,體現機場人文關懷;增設航延期間電子顯示屏,制定航延期間人工應急廣播站啟用程序,豐富航延期間旅客信息告知渠道;落實航延餐食快速過檢流程,使旅客盡快獲取保障餐食,提升旅客服務感受。此外,還積極踐行“向現場要答案”的工作理念,結合夏季雷雨季運行,自5月19日起開展為期兩周的航延保障專項行動,針對延誤1小時以上未放行的航班實施“班班盯”機制,建立保障突擊隊和航班延誤保障專項檢查單,主要從“現場關鍵點核驗”以及“傾聽旅客聲音”兩大方面保障延誤航班180架次、收集問題建議247條,后續將進一步予以提煉、總結形成專題調研報告,作為指導大興機場航延保障服務提升的重要依據,并形成固化機制,持續優化提升航延服務保障水平。

2020年10月25日及2021年4月28日,大興機場航站樓公共區域及隔離區兩處駐場員工共享休息區正式啟用。

休息區進行分區設計,力求在有限空間實現功能多元化,分別設置了就餐區、私密活動(媽媽小屋)區、休閑閱讀區等區域。根據區域功能設置,分別配備了專用桌椅、沙發、冰箱、消毒機、飲水機等設備,盡可能滿足員工的休息需求。值得一提的是,家具選用人體工學座椅,能夠對身體形成最佳支撐,使腰椎部位得到有效放松,為員工提供最舒適的放松體驗。同時,為加強大興機場服務文化建設,展示大興機場“服務生態”建設的落地成果,員工休息區的墻面上張貼了大興機場第一屆“真情服務代言人”的海報照片和“九大服務承諾”,充分展現員工服務風采,傳遞大興機場“愛人如己、愛己達人”的服務理念。

員工共享休息區為員工提供了溫馨舒適的休息環境,讓員工真正體驗到“有溫度”的服務,為駐場單位員工的工作、學習、休息提供了場所,實現了資源價值最大化、員工受益最大化。

為進一步提升旅客服務,切實解決群眾在乘機全流程中可能遇到的各類問題,大興機場在“興心相印”產品基礎上,推出“指廊管家”子項目,通過與各駐場單位建立協作聯動機制,實現對老年旅客的主動精準幫扶。

“指廊管家”自 2021年3 月 28 日上線以來獲得旅客表揚 29 次,微博點贊 25 次、航旅縱橫點贊 3 次、錦旗 1 面,先后獲得央視、中國民航網等多家新聞媒體宣傳報道。

“指廊管家”項目是前期精心籌劃、過程實時監測、后續持續升級的一次有益嘗試,也是航站樓管理部聯合駐場單位合力打造服務品牌的良好案例。后續,大興機場“指廊管家”團隊將與各駐場單位精誠協作,聚焦老年旅客等特殊旅客服務痛點和需求,完善“指廊管家”服務細節和功能,持續提升大興機場特殊旅客服務品牌美譽度。

服務群眾沒有終點,群眾利益無小事。大興機場黨委把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育的重要內容,緊密結合部門實際和工作實際,立足做好本職工作, 立足用心用情用力服務好旅客,深入思考和推進旅客服務工作,堅持想群眾之所想、急群眾之所急,全面對標“四型機場”建設要求,扎實推動各項工作舉措落地落實,努力提高安全水平、運行效率和服務品質,不斷提升“乘興而來、盡興而歸”的服務體驗,為大興機場“人文機場”生態建設努力奮斗!


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