評論:新客規來了!航空出行更好了!

剛一進入9月,隨著《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱“《管理規定》”)的正式實施,民航服務質量大提升又一次得到全社會的廣泛關注,網友紛紛關注《管理規定》帶來的出行新變化,并親切地將之稱為“新客規”。配合《管理規定》,民航局于近日發布《公共航空運輸服務質量管理體系建設指南》(以下簡稱“《建設指南》”),并于9月1日正式啟用民航服務質量監督平臺。

多年來,民航致力于服務質量持續提升并推出一系列有效舉措。2015年,民航局正式提出真情服務工作要求,全行業開啟了探索服務質量管理工作的征途。自2016年開始,連續6年開展服務質量提升專項行動,每年一個主題,一年一個臺階;2017年出臺《航班正常管理規定》,將航班正常與航班延誤后服務工作納入法制化軌道;2018年,出臺首部全面指導民航服務質量的綱領性文件——《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》;2019年,開通12326民航服務質量監督熱線,讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案;2020年,“無紙化”便捷出行、行李全流程跟蹤等多項便民舉措取得顯著成效;2021年,新客規頒布實施,投訴、舉報、信息備案等配套文件相繼出臺,搭建起較完整的旅客服務質量管理框架……網友紛紛為民航提升服務質量的持續努力及明顯成效點贊。

與此同時,隨著新客規的正式實施,“民航新規實施”“民航服務新規帶來的出行變化”“非自愿退改機票不得收取退改費”“民航行李尺寸重量統一規定取消”等話題在微博、抖音等網絡媒體上屢上熱搜。

出行新變化令人期待 機票行李備受關注

《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》兩部規范承運人旅客運輸行為、保護旅客合法權益的法規分別制定于1996年和1997年。隨著民航運輸業的快速發展,旅客對民航服務種類、服務范圍、服務水平的要求越來越高。民航國際化進程加快,新的業務形式和運營模式的推廣應用,使得我國航空客運市場發生了重大變化?!豆埠娇者\輸旅客服務管理規定》的出臺恰逢其時,將進一步規范國內、國際航班旅客運輸秩序,保護消費者合法權益,滿足新形勢下的監督管理需求。據新華社報道,新客規針對旅客乘機出行的難點、痛點而出臺,重點聚焦消費者權益保護,對客票銷售、行李托運、超售處置等易于產生糾紛的環節提出明確要求。

在新客規正式實施之際,《公共航空運輸服務質量管理體系建設指南》同步發布,央視網稱其對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓管理等方面提出了明確要求;以國際上廣泛接受的ISO 9001質量管理方法為基礎,并借鑒了民航安全管理體系(SMS)的建設經驗,更加符合我國民航服務質量管理工作的實際情況。

機票是乘機出行的首要因素,也是旅客最為關心的內容。新客規對這一方面作出了新的明確規定,相關報道的點擊量不斷攀升。

《羊城晚報》報道顯示,此前,客票變更、退票過慢是旅客投訴較多的環節。新客規對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求,要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續?!豆芾硪幎ā愤€要求,承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時,明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息,出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客,進而更好保護旅客的知情權。

在新客規發布后、正式實施前的半年內,各個航空公司都積極行動起來。新華社報道稱,記者走訪發現,各個航空公司正通過不斷優化客票退改工作流程、改造系統等方式,大幅縮短客票退款時限。目前,部分航空公司在直銷渠道已實現客票“秒退”。

緊隨機票退改簽新規話題,行李話題的關注度穩居第二。新客規不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定,而是要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準。據《楚天都市報》調查報道顯示,新客規放寬了相關行李托運等規定,對旅客更加友好。航空公司可以根據企業經營特點,自行制定相關標準并對外公布,以充分釋放市場活力,為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。

新華社報道稱,部分航空公司已經更新相關行李規定。以中國聯合航空為例,按照調整后的規定,一大亮點是托運行李單價由“航距定價模式”調整為“按件固定計費模式”。過去,航距800公里~2000公里的一件普通行李托運費通常為180元;新客規實施后,以逾件行李費為例,超過客票所含免費行李件數的行李,將按每件90元的標準收取費用。

新規定關注痛點難點 效率公平兼顧受好評

新客規在兼顧效率的同時,更加注重公平,且投訴渠道更加暢通。一名網友在新浪微博上評價:民航新客規提高了運行效率、服務質量,也更加注重公平,必須點贊!同時,民航服務質量監督平臺也讓旅客看到了民航服務的真誠、真情、真心。

新客規與時俱進,關注到涉及旅客權益的方方面面以及各項服務痛點、難點。

超售歷來是其中的一個難點。超售是國際民航界的通行做法,既能滿足更多旅客的出行需要,也能有效避免座位虛耗。新客規在借鑒國外經驗的基礎上,對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。

同時,新客規對優先乘機、被拒乘機等情況也進行了規范。據中國新聞網報道,新客規首次對超售客票的優先登機規則進行了明確規定:承運人等應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后,方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。同時,優先登機規則應當符合公序良俗原則,考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。被拒絕登機旅客還應獲得相應賠償、相關服務。

投訴是旅客重要的救濟渠道。新客規增加了“旅客投訴”一章,規范了投訴處理流程,進一步健全投訴反饋機制。央視網報道顯示,此前,外國和我國港澳臺地區承運人的投訴處理時限為20個工作日。新客規明確要求,所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日,強化了市場主體的投訴處理能力要求。整個投訴處理流程更加清晰,處置時間界限明確。

在此基礎上,投訴渠道更加暢通、流程更加簡化。中國政府網發布的消息顯示,民航局于9月1日正式啟用“民航服務質量監督平臺”。在投訴模塊,旅客可對航空公司、機場、OTA平臺等主體進行投訴,并對投訴的處理流程進行全程跟蹤,隨查隨知、公開透明。在評價模塊,可以對航班正常、行李運輸等服務項目進行實時評價,該模塊通過校驗旅客行程是否真實乘坐,確保評價數據真實、可靠。在法律法規查詢模塊,可以查詢到民航服務方面最新的法律、規章、政策等。另外,旅客還可以在線查詢航空旅行常識,增進對民航服務的了解。

新舉措層出不窮 展現服務新氣象

新客規正式實施僅一周多,很多機場、航空公司已陸續推出新的服務舉措,展現出了服務的新氣象。

據成都交通文藝廣播日前的走訪調查顯示, 依據《公共航空運輸旅客服務管理規定》《民用機場旅客服務質量》等行業標準,成都雙流國際機場向社會作出服務承諾:航班計劃出港時間前150分鐘發布航班登機口信息;正常情況下,國內旅客安檢排隊等候時間不超過14分鐘,國際航班旅客安檢排隊等候時間不超過10分鐘;社會停車場提供30分鐘免費停車服務;提供進港托運行李保障視頻直播、航班首、末件行李時間查看服務。同時,對航站樓候機區域溫度、商品售價等也作出了明確承諾。據荊楚網報道,在新客規實施之際,為踐行“楚天情”品牌服務理念,提升旅客乘機出行服務體驗,武漢天河國際機場為旅客推出自助辦理“電子臨時乘機證明”乘機出行服務,免除旅客身份證件遺失、損壞、忘帶、過期等無法乘機的困擾。

航空公司的新版服務標準也在緊鑼密鼓地推出中。比如,據東方網報道,自9月1日起,海航旗下長安航空正式執行新版旅客、行李運輸總條件。長安航空新版旅客運輸總條件增加了聯程航班服務標準、特殊旅客服務標準、超售處理規則、行李追蹤和差異化服務標準等內容,修改了旅客購票、行李運輸、服務投訴等多項條款,對多項服務標準進行明確。

同時,為切實提升服務水平,規范國內、國際旅客運輸秩序,保護消費者合法權益,很多機場積極組織從業人員學習新客規。

中國航空旅游網對多家機場學習宣傳新客規進行了報道。新疆克拉瑪依機場近期積極組織對《公共航空運輸旅客服務管理規定》的學習與宣傳,對客票變更、航班超售、乘機、旅客投訴管理等進行規范,更好的保護旅客的知情權、選擇權和索賠權,并在機場的值機柜臺、綜合服務臺等多處廣泛宣傳新客規;桂林機場就新客規開展了關于旅客服務技巧方面的專題培訓;長春機場邀請航空公司商務代表就新客規開展差異化服務溝通交流。

滿足旅客的需求是民航的追求,新客規順應新時代、規范新現象、解決新問題,為旅客出行帶來更多新變化、展現更多新氣象。


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